智能文本分析解决方案

客服数据分析与客户体验息息相关,对人员的专业素养要求极高,是一项知识密集型的工作。

方案背景

呼叫中心每月产生大量工单等客服数据,真实记录了客户的咨询、投诉、建议等诉求,蕴含大量高价值信息,而当前以人工分析为主,分析难度大、效率低、效果不理想,无法及时、准确地为决策和管理提供数据支撑。基于客服数据(非结构化数据为主)的特性,亟需引入人工智能技术,深挖客服数据价值、了解客户需求与业务现状。

分析难度大

数据分析人员面对上万、甚至上百万的数据往往无从下手,且无法分析全量数据。

缺乏分析方法与工具

大多采用excel分析的方式,分析方法受限,缺乏高效的工具支撑。

分析内容有限

只能进行抽样分析,分析结果强烈依赖样本数据,从工单数据中获取的信息有限。

分析效果有待提升

分析结果的客观性、全面性、准确性等效果都有待提升。
系统价值

极天信息智能文本分析系统可以满足用户个性化的、多维度的分析需求,以客服文本数据(通话记录、话务小结、客服工单等)为原料,构建各类主题模型、展开智能化分析,准确识别客户意图、进行客户画像、发现投诉热点趋势、预警风险,从而大幅提高业务运营与管理效率、提升客户满意度、实现精准营销,助力企业创新发展。

应用效果

客服中心每月需要流转处理数万乃至数十万的客服工单,详细记录了客户的具体诉求与服务效果。引入智能工单分析系统,快速、全面、准确地分析工单,有效提升支持营销系统。将人工看单的效率提升70%,分析准确性提升85%以上。

典型案例

中国电信集团,广东电信

辽宁移动,黑龙江移动,山西移动,湖南移动,中国移动一级客服