方案背景

呼叫中心每月产生大量工单等客服数据，真实记录了客户的咨询、投诉、建议等诉求，蕴含大量高价值信息，而当前以人工分析为主，分析难度大、效率低、效果不理想，无法及时、准确地为决策和管理提供数据支撑。基于客服数据（非结构化数据为主）的特性，亟需引入人工智能技术，深挖客服数据价值、了解客户需求与业务现状。

分析难度大

数据分析人员面对上万、甚至上百万的数据往往无从下手，且无法分析全量数据。

缺乏分析方法与工具

大多采用excel分析的方式，分析方法受限，缺乏高效的工具支撑。

分析内容有限

只能进行抽样分析，分析结果强烈依赖样本数据，从工单数据中获取的信息有限。

分析效果有待提升

分析结果的客观性、全面性、准确性等效果都有待提升。