极天信息知识图谱让智能客服更善解人意

今天，语音识别、刷脸支付、智能音箱、无人驾驶、智能家居、VR等等人工智能的应用场景已经深入我们的日常生活，为人们的美好生活带来了许许多多的便利。

其中，智能机器人迅猛的发展势头吸引了大量的目光，一方面它将人类从繁杂、重复、机械式的劳动中解脱了出来，另一方面人工智能不够智能却也成为了大家吐槽的重点。

• 不懂你的智能客服

滴滴柳青之前通过微博表示：除智能客服外，滴滴每天需要人工处理三、四十万的咨询、投诉，迫切地需要不断提升服务质量。确实，近年来，由于客户数量与日俱增，传统的人工客服中心的人力成本持续增加，加上客户咨询的问题重复性高，限制了客服提供更高价值的个性化服务。

智能客服解决了长期以来企业的痛点，并在很多环节为企业带来事半功倍的效果。现如今，智能客服已经很普及，无论在哪个平台、无论什么时候，我们咨询时通常都会得到客服机器人的优先接待，但往往很多时候却是被气到脑壳疼，目前很多客服机器人还难以做到“善（tin）解(dong)人(ren)意(hua)”。

• 技术难点：理解用户意图

“对不起, 这个问题我听不懂哦”

“稍等, 帮您转至人工客服”

......

相信每个人多少都曾感受过智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用户意图上出了问题，语义理解是核心难点。一百个人口中，也许有一百种对于同一意图的不同口语表达，这是语言的魅力，同样也是对话交互的难点。比如当用户对智能客服提到“苹果”二字，它可以代表水果苹果，也可以是通讯设备——苹果手机。能做到理解用户的不同说法，并且对应到同一意图，才能真正理解用户并给予准确的反馈。一个真正智能的智能客服，不仅仅要听懂、理解用户的意图，还要提供相关服务。

• 知识图谱：助力打造“极天类脑”

为了让机器准确理解特定场景下语言的内涵，与人更好地交流互动，极天信息持续专注自然语言理解与知识图谱的研究，经过多年积累，构建了具备自主知识产权的通用知识图谱，前5层节点数达到9万+（不含实例层），涵盖万事万物，并根据当代语言发展的特点不断更新与优化，用于支撑分词、词性标注、概念识别、语义相似度计算、语义推理、意图识别、情感分析等自然语言处理功能，帮助计算机更好的理解语义。并进一步研发了由知识组织系统和思考系统构成的“极天类脑”G1Brain平台。

• 新一代政务智能咨询服务机器人亮相

极天信息为某政务服务中心精心打造的新一代政务智能咨询服务机器人，便是基于极天信息强大的G1brain类脑平台（具有交互、推理决策、学习优化三大核心能力）构建的，能够模拟政务专家，全渠道、7*24小时，以多轮交互的方式，就户政、社保、出入境、纳税、创业就业等各类问题给市民提供智能化的专业政务咨询，将进一步提升区级政务服务智能化水平。

其拥有如下特点：

1、丰富的知识储备

以语义网（Ontology）为基础，构建专业的政务知识图谱。本期系统梳理出了10000多个知识图谱实体，基于知识图谱的泛化、关联与推理能力，能让机器人更好的适应用户多元化的需求，通过分析推理反馈更准确的答案以及有价值的相关推荐，提升服务的智能化水准。

2、准确的意图识别

依托语义网与语义计算，基于上下文、同意词、省略补全、指代消解等技术，更准确的理解用户意图。比如“**区政务办公时间”应该分词为“**区/政务/办公/时间”而不是“**区/政务办/公/时间”；客户问“XX事项如何办理”，若继续问“去哪里办”，系统应准确理解为“XX事项去哪里办”。

3、灵活的多轮会话

针对咨询户口迁移、出入境、营业执照变更等相对比较复杂的咨询，交互往往是多轮的，相应的就需要多轮会话的能力支撑。多轮会话指通过多轮交互方式引导整个对话过程按一定的场景流程推进，过程中可识别用户当前意图、采集用户句子中的实体概念或具体的数值，结合上下文场景变量来实现对话管理。

多轮对话

多轮对话

4、智能的数据分析

• 核心价值：更懂你

政务智能咨询服务机器人的投入应用将带来如下主要核心价值：

A. 人机协同，提供分层服务，全方位提升服务体验

B. 全渠道随时随地与用户保持高效连接

C. 大幅降低服务成本，提高效率

D. 基于数据分析，优化业务及服务，辅助科学决策

• 未来发展：更智能、更主动、更融合

对于未来的智能客服，“AI+人工”模式将提供更主动、更优质的服务，人工智能将进一步辅助人工客服为用户带来更好的体验，并且能够不断地优化服务。在客户产生念头或意图之间，就能提前预判并实行主动沟通。任何产品和企业都能够融入智能客服机器人。